ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: В БИЗНЕСЕ, ОТЕЛЕ И ЗДОРОВЬЕ - ДУДАС - 2024

Цикл обслуживания клиентов - это полная последовательность опыта взаимодействия клиента или пользователя с организацией во время приобретения услуги для удовлетворения потребности.

Он начинается с момента, когда пользователь запрашивает услугу, и продолжается через серию контактов между пользователем и поставщиком. Цикл закрывается, когда пользователь удовлетворен и готов вернуться.

Эти контакты между пользователем и поставщиком услуг называются «моментами истины». Это означает, что в течение одного дня может быть много моментов истины, таких как рабочие циклы.

Эти моменты истины могут быть положительными или отрицательными. Таким же образом пользователь может испытать множество положительных и отрицательных моментов истины во время предоставления запрошенной услуги.

Но иногда бывает достаточно, чтобы наступил негативный момент истины, чтобы разрушить все усилия организации. По этой причине его следует рассматривать как попытку обеспечить качество обслуживания с критерием целостности.

Сервисный цикл в компании

Цикл обслуживания в компании не может рассматриваться как набор задач и обязанностей, выполняемых просто организацией. Его истинная суть заключается в том, что пользователь или клиент видит или переживает во время процесса, поскольку именно он ценит его в целом.

Цикл обслуживания клиентов помогает компаниям самостоятельно оценивать и взаимодействовать с пользователями. Так они улучшают свое мнение об организации во время предоставления услуги.

Чтобы определить цикл обслуживания, компании или организации составляют карту с последовательностью этапов и моментов истины, которые происходят во время предоставления услуги.

Настоящая ценность этой карты заключается в том, что она позволяет вам взглянуть на процесс с точки зрения клиента. Но в то же время это способствует повышению осведомленности сотрудников об улучшении услуг, которые они предоставляют, и четкому выявлению критических моментов.

Шаги по разработке карты обслуживания

Шаги, которые должна выполнить каждая компания для разработки оптимальной карты цикла обслуживания клиентов:

• Определите моменты истины, которые можно классифицировать как критические и некритические.
• Установите необходимые требования для улучшения качества обслуживания клиентов.
• Определите стратегию и планы действий (способ присутствовать), чтобы исправить ошибки и повысить ценность услуги.
• Расставьте приоритеты в областях обслуживания (приоритетных областях). Необходимо определить критические области, требующие большего внимания для достижения поставленной цели.
• Подготовьте опрос удовлетворенности клиентов, чтобы оценить услугу. Это позволяет компании предоставлять отзывы о своих стратегиях и планах действий.

Цикл обслуживания в отеле

Цикл обслуживания гостя в отеле - это процесс, который начинается в тот момент, когда гость решает остаться и звонит в отель, чтобы сделать бронирование. Этот цикл заканчивается, когда гость покидает гостиницу.

Этапы цикла обслуживания хостинга следующие:

бронирование

Продажа может состояться, а может и не состояться. Это будет зависеть от наличия номеров, типа номеров, предлагаемых услуг, цен и, конечно же, обслуживания клиентов на момент бронирования.

Транспорт

Затем идет услуга трансфера, если ее предлагает отель. Это критический момент истины, потому что это первый прямой контакт между клиентом и персоналом отеля.

Сюда входит поиск гостя в аэропорту или на наземном терминале для их удобства. Информацию о времени прибытия, транспортной компании и другие данные клиент предоставляет отелю.

Регистрация и размещение

По прибытии в отель клиент вступает в новую фазу (еще один момент истины) в своей регистрации и размещении. В момент встречи у клиента будет первое непосредственное впечатление об услугах отеля.

Также учитываются способ его получения, лечение, предоставленный уход, время ожидания и т. Д.

Этот этап начинается с регистрации, которая проверяет и определяет условия бронирования. Он также включает в себя покупку, если у клиента нет бронирования. Это так называемая стойка регистрации, где также продает отель.

После того, как клиент заполняет регистрационную карту, ему назначается номер, запрошенный гостем. Форма оплаты устанавливается, если предыдущий платеж не производился, и другие гарантии.

Здесь играют роль такие аспекты, как качество помещения, так что клиент определяет соотношение затрат и выгод.

Оставаться

Затем наступает этап самого пребывания, где гость испытает множество моментов истины с сотрудниками отеля: официантками, официантами, посыльными, административными работниками и другими.

Клиент пользуется услугами отеля и проверяет качество приобретенных услуг. Этот этап включает в себя все, что гость делает в отеле: спит, ест, отдыхает, запрашивает информацию и удовлетворяет или не оправдывает свои ожидания относительно покупки.

Выезд

Выезд - последний этап клиентского цикла в отеле. Это когда гостю предоставляется выписка со счета для окончательного платежа. Этот этап представляет собой еще один критический момент, так как клиент должен убедиться, что его потребление было списано и начислено правильно в соответствии с тем, что предлагает заведение.

Здесь очень важную роль играет не только правильный счет, но и время ожидания клиента. И, наконец, ваш трансфер обратно в аэропорт или наземный терминал.

Цикл медицинского обслуживания

Как и в других типах учреждений или компаний, этот метод помогает определить и изобразить моменты истины, которые организация здравоохранения имеет с пользователем услуги. С его помощью анализируются процедуры ухода за пациентами.

Например, аспекты, наиболее ценимые клиентом / пользователем в службах неотложной помощи, связаны со временем ожидания получения запрошенной медицинской помощи.

Это время ожидания варьируется от телефонного разговора с просьбой об оказании скорой помощи или услуги трансфера до постановки правильного диагноза и лечения пациента.

Цикл медицинского обслуживания, который следует для обслуживания пользователей, выглядит следующим образом:

• Запрос на услугу скорой помощи (оперативность ответа на звонок, оперативность в процессе сбора данных о заявителе / ​​пациенте). Это решающий момент.
• Трансфер в больницу / клинику и оказание первой помощи (время ожидания между телефонным контактом и переводом). Критический момент истины.
• Прием в экстренных случаях (скорость мобилизации в отделение неотложной помощи, наличие персонала, лечение пациента).
• Административные процедуры (регистрация пациента, проверка медицинской страховки, предоплата, лечение заявителя и др.).
• Госпитализация - стабилизация (качество медицинской помощи, диагностика, лечение) Критический момент истины.
• Выписка больного - выздоровление.
• Результат - излечение (комплексная оценка услуги пациентом).

Пример цикла обслуживания клиентов в реальной компании

Есть несколько примеров цикла обслуживания клиентов в повседневной жизни, когда вы посещаете банк, собираетесь поесть в ресторане или покупаете турпакет.

В качестве примера возьмем банк, чтобы определить все шаги, которые необходимо предпринять для получения наличных по чеку:

1- Клиент решает пойти в банк, чтобы поменять чек.

2- Возьмите свой транспорт и найдите, где его припарковать, чтобы зайти в банк.

3- Оказавшись внутри банка, наблюдайте за внутренним процессом обналичивания чека.

4- Спросите сотрудника, что ему делать. Сотрудник говорит вам, что вы должны запросить номер на компьютере, который будет обслуживаться в порядке очереди.

5- Покупатель ждет своей очереди, чтобы обналичить чек. Этот шаг может быть очень длинным или быстрым, в зависимости от количества клиентов.

6- Заказчик вызывается системой через громкоговоритель или экран.

7- Клиент здоровается или нет и предъявляет чек кассиру. Это отвечает.

8- Кассир проверяет выписку, проверяет на экране детали чека и доступные средства в кассе.

9- Кассир спрашивает у клиента номинал банкнот, который он предпочитает.

10- Клиент отвечает, кассир передает ему билеты и прощается.

11- Клиент считает счета и покидает банк.

12- Клиент ищет свой транспорт на стоянке.

13- Садитесь в машину и выйдите из банка.

На протяжении этого процесса или цикла обслуживания есть критические моменты истины. К ним относятся: время ожидания клиента в банке, правильная оплата чека в соответствии с суммой кассиром и наблюдение во избежание нападения на клиента.

Ссылки

1. Рабочий цикл. Copeme, 2009 (PDF). Получено 14 февраля 2018 г. с сайта sptf.info.
2. Цикл служения и моменты истины. Консультировался с weekly.info
3. Сервисный треугольник. escolme.edu.co
4. Руководство по протоколу для гостиничных компаний. Catarina.udlap.mx
5. Рабочий цикл и моменты истины. Консультировали imarkudeablog.wordpress.com
6. Качество помощи в экстренных службах области здравоохранения. Консультировался с library.icap.ac.cr
7. Циклы обслуживания. Чувства против удовлетворения. Консультировали gestiopolis.com