МАРКЕТИНГ УСЛУГ: ХАРАКТЕРИСТИКИ, СТРАТЕГИИ И ПРИМЕРЫ - ДУДАС - 2025

В маркетинговых услугах широкая категория маркетинга стратегии сосредоточена на продажу что - нибудь другое , чтобы физический продукт. Он включает в себя все: от личных услуг, таких как спа-процедуры и медицинское обслуживание, до аренды автомобилей и таких впечатлений, как танцевальные классы и концерты.

Любой метод, позволяющий донести до клиентов преимущества и привлекательность услуги, является действенным средством, включая информационный контент, рекламу, рекламные предложения и многие другие виды маркетинговых материалов.

Сегодня мировая экономика все чаще характеризуется как экономика услуг. Это в основном связано с растущим значением и участием сектора услуг в экономике развивающихся и более развитых стран.

Развитие сектора услуг было описано как индикатор экономического прогресса страны. Сюда входит коммерциализация таких услуг, как финансовые услуги, телекоммуникации, все виды гостеприимства, досуг и развлекательный туризм, аренда автомобилей, медицинские, профессиональные и коммерческие услуги.

история

Маркетинг услуг - относительно новое явление в области маркетинга, получившее известность как дисциплина к концу 20 века.

На первый план в 1980-х годах, когда начались споры о том, существенно ли отличается маркетинг услуг от маркетинга продуктов, классифицировать как отдельную дисциплину.

До этого услуги рассматривались только как вспомогательные средства для производства и сбыта товаров и, следовательно, не рассматривались как имеющие отдельное значение.

Однако в 1980-е годы это мышление изменилось. По мере того как сектор услуг стал приобретать все большее значение и стал крупным работодателем и источником ВВП, ученые и специалисты по маркетингу начали рассматривать маркетинг услуг в новом свете.

К середине 1990-х сервисный маркетинг прочно утвердился в качестве важной субдисциплины маркетинга. У него были свои собственные эмпирические исследования и данные, а также растущее значение во все более доминирующих сферах экономики нового тысячелетия.

характеристики

Услуги сложные, многомерные и многоуровневые. Это не только множество преимуществ, но и множество взаимодействий между клиентами и организациями, а также между клиентами и другими клиентами.

На протяжении 1980-х и 1990-х годов в большей части литературы доминировали так называемые уникальные особенности услуг. Четыре наиболее часто упоминаемых характеристики услуг:

неосязаемость

Все услуги нематериальны и не имеют физического существования. Следовательно, они не взаимодействуют ни с одним из наших органов чувств обычным образом. Службы нельзя проводить, трогать, пробовать или разыгрывать.

Это наиболее определяющая характеристика услуги и то, что главным образом отличает ее от продукта. Кроме того, это представляет собой уникальную проблему для тех, кто занимается маркетингом услуг. Это потому, что им необходимо добавить материальные качества к нематериальному предложению.

Поскольку право собственности на услугу не может быть передано, ее ценность зависит от потребления или опыта. Его качество сложно оценить перед употреблением или покупкой.

нераздельность

Это относится к тому факту, что услуги создаются и потребляются в течение одного и того же периода времени.

Например, стрижка доставляется и потребляется покупателем мгновенно, в отличие от гамбургера на вынос, который покупатель может съесть даже через несколько часов после покупки.

Отделить услугу от поставщика услуг очень сложно. Например, парикмахер является частью стрижки, которую он доставляет своему клиенту.

Производство и потребление нельзя разделить по сравнению с товарами, где производство и потребление - это совершенно разные процессы.

скоропортящийся

Услуги не могут быть сохранены, сохранены, возвращены или перепроданы после того, как они были использованы. После доставки одному клиенту услуга полностью потребляется и не может быть доставлена ​​другому клиенту.

Например, клиент, недовольный услугами парикмахера, не сможет вернуть стрижку, которую ему оказали. В лучшем случае вы можете решить не посещать этого конкретного парикмахера в будущем.

Несмотря на то, что спрос подвержен значительным колебаниям, нет запасов, которые служили бы буфером между спросом и предложением. Неиспользованные мощности не могут быть зарезервированы, что создает высокие альтернативные издержки простоя.

Неоднородность / изменчивость

Каждое предложение услуг уникально и не может быть точно повторено даже одним и тем же поставщиком услуг. Хотя продукты могут быть массовыми и однородными, этого нельзя сказать о услугах.

Например, все гамбургеры определенного вкуса в McDonalds практически идентичны. Однако этого не происходит с услугами, предоставляемыми одним и тем же персоналом двум последовательным клиентам.

Услуги включают процессы, выполняемые персоналом, поэтому они могут быть изменены человеком. Качество обслуживания трудно контролировать, поскольку существует меньше возможностей для стандартизации предоставления услуг.

Стратегии сервисного маркетинга

Когда сервисные компании думают о маркетинговых стратегиях, они обычно рассматривают прямые методы. То есть в сообщениях, которые отправляются напрямую потенциальным клиентам.

Цель состоит в том, чтобы быть убедительным и убедительным, чтобы аудитория откликнулась и согласилась с предлагаемой услугой.

Исследования рынка

Исследования - это основа всех текущих маркетинговых усилий. От исследования рынка до исследования бренда - научные исследования могут помочь вам принимать более обоснованные решения.

Исследования помогают лучше понять клиентов. Он дает представление о том, как выполняются бизнес-процессы.

Будет известно, в каких аспектах компания работает хорошо и какую маркетинговую стратегию в сфере услуг необходимо улучшить.

Стратегия ниши

Одним из наиболее важных бизнес-соображений при маркетинге услуг является ориентация на нишу и специализацию.

Исследования показали, что некоторые из самых быстрорастущих сервисных компаний являются специалистами в тщательно отобранной нише.

Ниша должна быть полностью изученной отраслью. Это должно быть место, где компания может стать безоговорочным лидером и экспертом.

Специализация может иметь значение в маркетинговых усилиях. Он определяет, что именно делает компания, и отличает ее от конкурентов.

страница интернета

Сайт компании станет одним из важнейших активов. Это больше, чем просто цифровой рекламный щит, как раньше считали многие компании.

Это важный инструмент для увеличения узнаваемости бренда. Потенциальные клиенты часто ищут поставщиков услуг в Интернете.

Веб-сайт продемонстрирует опыт компании и, таким образом, получит большее признание на рынке. Интернет стал наиболее распространенным источником всей информации.

Поисковая оптимизация (SEO)

Целевая аудитория должна иметь возможность без проблем попасть на сайт. Таким образом, сайт должен быть эффективным. Вот как в игру вступает SEO.

Его важность в маркетинге онлайн-услуг заключается в том, что SEO рассматривается быстрорастущими компаниями как одна из наиболее важных стратегий управления трафиком.

Социальные сети

Более 60% покупателей обращаются к новым поставщикам услуг через социальные сети. Это делает его одним из наиболее широко используемых источников информации.

Недавнее маркетинговое исследование показало, что почти 17% всех рефералов, основанных на опыте, совершаются посредством взаимодействия в социальных сетях.

Они действуют как ускоритель для получения опыта, репутации и контента для целевых клиентов. Помогает установить контакт с влиятельными лицами и ценными контактами.

реклама

Реклама не просто продвигает маркетинг услуг. Он также играет важную роль в загрузке контента, увеличивая видимость и удобство использования.

Важно использовать различные формы рекламы, которые лучше всего подходят для профессионального обслуживания. Такие сети, как LinkedIn и другие, ориентированные на сферу услуг, часто работают лучше всего.

Ссылки

Характер направлений профессиональных услуг изменился с годами. Это сильно повлияло на стратегию маркетинга услуг. Было обнаружено, что более 81% поставщиков услуг получали рекомендации от людей, которые никогда не были клиентами.

Но откуда все эти ссылки? Большинство из них связано с опытом или репутацией компании.

Анализ и отчеты

Для эффективного измерения результатов важно проанализировать соответствующие показатели. Но у вас должны быть инструменты для сбора точных данных. Это включает в себя социальные сети, веб-сайт и SEO.

Google Analytics - важный инструмент для измерения и анализа трафика, приходящего на сайт. Результаты SEO можно улучшить с помощью MOZ. Hootsuite и другие подобные инструменты предоставляют подробный анализ социальных сетей.

значение

Учитывая неосязаемость услуг, их маркетинг становится особенно сложной, но чрезвычайно важной задачей.

Ключевые отличия

В связи с растущей однородностью предложения продуктов службы поддержки становятся ключевым фактором в сознании потребителей.

Например: в случае двух сетей быстрого питания, которые обслуживают аналогичный продукт (Pizza Hut и Domino), больше, чем продукт, качество обслуживания отличает два бренда друг от друга.

Таким образом, маркетологи могут воспользоваться предлагаемыми услугами, чтобы выделиться среди конкурентов и привлечь потребителей.

Важность отношений

Отношения - ключевой фактор в маркетинге услуг. Поскольку продукт нематериален, большая часть решения покупателя о покупке будет зависеть от степени доверия, которое он испытывает к продавцу.

Поэтому чрезвычайно важно прислушиваться к потребностям клиентов и удовлетворять их с помощью подходящего предложения услуг. Это создает прочные отношения, которые приводят к повторным продажам и рекомендациям из уст в уста.

Удержание клиентов

Учитывая сегодняшнюю высококонкурентную среду, когда несколько поставщиков конкурируют за ограниченный круг клиентов, удержание клиентов намного важнее, чем привлечение новых.

Поскольку услуги создаются и потребляются одновременно, они фактически вовлекают клиента в процесс предоставления услуг с учетом его требований и комментариев.

Таким образом, они предлагают больше возможностей для настройки в соответствии с требованиями заказчика. Таким образом, они предлагают большее удовлетворение, что приводит к большему удержанию клиентов.

Реальные примеры

Например, большинство 5-звездочных отелей поддерживают базы данных клиентов, в которых подробно описаны варианты заказа номеров их гостями.

Таким образом, если гость попросил оставить апельсиновый сок в мини-баре его номера, при следующем бронировании номера в отеле персонал позаботится о том, чтобы сок уже был в номере.

Эти маленькие жесты имеют большое значение для того, чтобы клиенты чувствовали себя важными и доставили им удовольствие.

Еще один новый способ превзойти ожидания гостей демонстрируют туристические агентства. Поскольку у них обычно есть подробности о днях рождения своих клиентов, они часто отправляют своим клиентам поздравительные электронные письма.

Это не только влияет на клиента, но и помогает компании поддерживать «мысленное напоминание» о гостях.

Туристическая кампания

Самые успешные туристические кампании продают не продукты, а впечатления. Рассмотрим кампанию «What Happens Here Stays», проводимую Лас-Вегасской конвенцией и туристическим управлением (ACVLV).

Этот орган отвечает за привлечение миллионов людей в город каждый год, и «Что здесь происходит» - его самая успешная рекламная кампания на сегодняшний день. Запущенный в 2004 году, он опередил рекордное количество посетителей в 37,4 миллиона человек в Лас-Вегасе всего за один год.

Маркетинговое агентство R&R отметило, что эмоциональная связь между Лас-Вегасом и его клиентами была свободой.

Кампания может не продавать продукт, но она обещает потребителям, что они получат что-то, что они могут забрать домой: уникальный опыт в городе Лас-Вегас.

В случае этой кампании ACVLV продавала опыт посещения Лас-Вегаса, пытаясь привлечь клиентов для отелей, ресторанов и других местных предприятий.

Кампания состояла из широкого спектра материалов, таких как телевизионная реклама, реклама в журналах, интернет-реклама, рекламные щиты и другие маркетинговые материалы, которые последовательно передавали послание кампании.

Ссылки

1. Википедия, бесплатная энциклопедия (2018). Маркетинговые услуги. Взято с: en.wikipedia.org.
2. Маркетинговые школы (2018). Маркетинговые услуги. Взято с сайта marketing-schools.org.
3. Прачи Джунджа (2018). Маркетинг услуг - определение и характеристики. Руководство по обучению менеджменту. Взято с сайта managementstudyguide.com.
4. Прачи Джунджа (2018). Маркетинг услуг - определение и его значение. Руководство по обучению менеджменту. Взято с сайта managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 эффективных маркетинговых стратегий услуг (ценные). Взято с: educationba.com.
6. Джеральд Хэнкс (2018). Маркетинговые стратегии для отдела сервисных фирм. Малый бизнес - Chron.com. Взято с: smallbusiness.chron.com.