ОБЩЕЕ КАЧЕСТВО: ИСТОРИЯ, ТЕОРИЯ, ЭТАПЫ И ПРИМЕРЫ - ДУДАС - 2026

Общее качество управление (Total Quality Management) состоит из усилий всей организации для установки и создать постоянный климат , в котором сотрудники постоянно повышать свою способность предоставлять продукты и услуги , которые клиенты находят конкретное значение.

Это непрерывный процесс сокращения или устранения ошибок в производстве, упрощения управления цепочкой поставок, улучшения качества обслуживания клиентов и обеспечения своевременного обучения сотрудников.

Источник: pixabay.com

Основное внимание в процессе уделяется повышению качества продукции организации, включая товары и услуги, посредством постоянного улучшения внутренних практик.

Общее качество направлено на обеспечение ответственности всех сторон, вовлеченных в производственный процесс, за общее качество конечного продукта или услуги.

Он был разработан Уильямом Демингом, консультантом по менеджменту, работа которого оказала большое влияние на японское производство. Хотя общее качество имеет много общего с процессом улучшения «Шесть сигм», это не то же самое.

Основные особенности

Общее качество направлено на то, чтобы внутренние правила и стандарты процессов снижали количество ошибок. С другой стороны, Six Sigma направлена ​​на уменьшение дефектов.

«Тоталь» подчеркивает, что все другие отделы, помимо производства, такие как бухгалтерский учет и финансы, продажи и маркетинг, а также дизайн и инжиниринг, должны улучшить свою деятельность.

От руководителей требуется активное управление качеством посредством финансирования, обучения, укомплектования персоналом и постановки целей.

Хотя общепринятого подхода нет, общие усилия по обеспечению качества в значительной степени зависят от ранее разработанных инструментов и методов контроля качества.

В конце 1980-х - начале 1990-х годов всеобщее внимание уделялось всеобщему качеству, прежде чем его затмили стандарты ISO 9000, бережливое производство и шесть сигм.

история

осмотр

В 1911 году Фредерик Тейлор опубликовал «Принципы научного менеджмента». Одна из концепций Тейлора заключалась в том, что задачи были четко определены и выполнялись в стандартных условиях.

Инспекция была одной из этих задач и была направлена ​​на то, чтобы убедиться, что с завода не покидает ни один бракованный продукт. Важная идея, которая возникла в результате проверки, заключалась в предотвращении дефектов, ведущих к контролю качества.

контроль качества

Он был введен для обнаружения и решения проблем на производственной линии, чтобы избежать производства дефектной продукции.

Статистическая теория сыграла важную роль в этой области. В 20-х годах прошлого века В. Шухарт разработал статистические методы управления качеством.

Он показал, что изменение производственного процесса приводит к изменению продукта. Таким образом, исключая вариации в процессе, мы получаем хороший стандарт для конечного продукта.

Качество в Японии

В 1940-х годах японские товары воспринимались как низкокачественные. Японские промышленные лидеры осознавали эту проблему и стремились производить продукцию высокого качества.

Они пригласили некоторых качественных гуру, таких как Деминг, Джуран и Фейгенбаум, чтобы узнать, как достичь этой цели. Они последовали их совету, и в 1950-х годах контроль качества быстро развился, став главной задачей японского менеджмента.

Круги качества возникли в начале 1960-х годов. Это группы рабочих, которые обсуждают улучшения на рабочем месте, представляя свои идеи руководству.

Одним из результатов кружков качества была мотивация сотрудников. Рабочие чувствовали себя причастными и были услышаны.

Другим результатом стала идея улучшения не только качества продукции, но и всех организационных аспектов. Это было началом идеи всеобщего качества.

Общее качество

Термин «абсолютное качество» впервые был использован в 1969 году в статье Фейгенбаума на первой международной конференции по контролю качества в Токио.

Исикава также обсудил «тотальный контроль качества» в Японии. По его объяснению, это означало контроль качества во всей компании, в котором участвовали все, от высшего руководства до рабочих.

Полное управление качеством

В 1980-х и 1990-х годах началось всеобщее качество, также известное как всеобщее управление качеством (TQM). Западные компании начали выдвигать собственные инициативы в области качества.

Награды за качество и образцы превосходства

В 1988 году в США была учреждена премия Малкольма Болдриджа. Это была первая четко определенная и признанная во всем мире модель управления качеством.

В 1992 году аналогичная модель была разработана Европейским фондом менеджмента качества. Этот образец совершенства является основой Европейской премии качества.

Теория и принципы всеобщего качества

Ориентируйтесь на клиента

При использовании TQM крайне важно помнить, что только клиенты определяют уровень качества.

Только клиенты определяют путем оценки или измерения своей удовлетворенности, способствовали ли их усилия постоянному улучшению качества продукции и услуг.

Участие рабочих

Сотрудники являются внутренними клиентами организации. Таким образом, участие сотрудников в разработке продуктов или услуг организации во многом определяет их качество.

Должна быть создана культура, в которой сотрудники чувствуют, что они связаны с организацией, ее продуктами и услугами.

Сосредоточен на процессе

Управление процессом - фундаментальная часть общего управления качеством. Процессы являются руководящим принципом, и люди поддерживают эти процессы, исходя из основных целей, связанных с миссией, видением и стратегией компании.

Интегрированная система

Важно иметь интегрированную организационную систему, которую также можно моделировать.

Например, ISO 9000 или система качества компании для понимания и управления качеством продукции организации.

Стратегический и системный подход

Стратегический план должен охватывать интеграцию и развитие качества в дополнение к развитию или услугам организации.

Принятие решений на основании фактов

Принятие решений внутри организации должно основываться только на фактах, а не на мнениях, таких как личные интересы и эмоции. Данные должны поддерживать этот процесс принятия решений.

связь

Коммуникационная стратегия должна быть сформулирована таким образом, чтобы она соответствовала миссии, видению и целям организации.

Эта стратегия включает в себя на всех уровнях организации каналы связи, способность измерять эффективность, возможности и т. Д.

Непрерывное улучшение

Используя правильные инструменты измерения, а также новаторское и творческое мышление, будут инициированы и реализованы предложения по постоянному совершенствованию, чтобы организация могла развиваться до более высокого уровня качества.

Этапы качества

Практика показала, что существует ряд основных этапов, которые способствуют успешному развертыванию полного качества в организации. Этими этапами являются:

Уточняющее видение

Если компания хочет быть известной своим качеством, она должна начать с определения «качества». Доставка товара или услуги безошибочная? Это более высокая отдача от инвестиций для клиентов?

Определите успех

Инициативы по общему качеству должны быть действенными и измеримыми. Выявление важнейших факторов успеха, таких как удовлетворенность клиентов и доля рынка, позволяет компаниям согласовывать свои действия со своими целями.

Вовлекайте всех

В TQM удовлетворенность клиентов не ограничивается одним отделом. И это не единственная ответственность руководства. Все сотрудники вносят свой вклад в дело.

Компании должны информировать сотрудников об их ролях и запрашивать их мнение, прежде чем планировать какой-либо подход.

Планирование подхода

После того, как компания принимает решение о желаемом улучшении, таком как повышение оценки удовлетворенности клиентов, она предпринимает такие шаги, как:

- Определите проблему: клиенты недовольны.

- Сбор сопутствующих данных: ответы на опрос клиентов за последние три месяца.

- Выявление первопричины: клиенты слишком долго ждут по телефону обслуживания.

Выполнять работу

Общее качество помогает вам систематически решать проблемы, а также использовать возможности, выполнив следующие действия:

- Разработайте решение: автоматически перенаправляйте звонки следующему доступному представителю службы поддержки.

- Выберите измерение: время ожидания для клиентов.

- Внедрить изменение: запустить автоматическую маршрутизацию вызовов.

Проверить результаты

Компании могут оценить эффективность своих инициатив TQM, сравнивая данные до и после изменений.

Если автоматическая маршрутизация звонков к следующему доступному представителю службы поддержки прошла успешно, компания должна сократить время ожидания для клиентов. Оценка удовлетворенности также должна повыситься.

Действовать по результатам

Компания может получить долгосрочные выгоды, документируя результаты успешных инициатив TQM и разделяя их по всей организации.

Систематизированные улучшения

Процесс, используемый для повышения оценки удовлетворенности клиентов, может быть применен и к другим проблемам на основе извлеченных уроков.

Примеры

-Ford Motor Company

В Ford Motor Company его слоган - «У Форда есть лучшая идея». В 1980-х годах, когда практика всеобщего качества была широко распространена, слоган «Качество - это работа номер 1» имел больше смысла.

Когда компания Ford впервые применила Total Quality, она была создана в рамках совместного предприятия.

Благодаря партнерству с ChemFil, подразделением PPG Industries, Ford хотел производить продукцию более высокого качества со стабильной рабочей средой для сотрудников, эффективным управлением и прибыльностью.

В 1990-е годы «Качество - это работа номер 1» превратилось в «Качественные люди, качественные продукты».

Вместе с поставщиком красок ChemFil был разработан процесс окраски, гарантирующий, что качественный продукт, отвечающий потребностям клиентов, приведет к финансовому успеху.

TQM означает, что процессы строго соблюдаются на всех уровнях производства, постоянно развиваются и улучшаются, в первую очередь посредством опросов об удовлетворенности клиентов.

TQM в Ford

Общее качество изменило отходы Ford и отсутствие качества на многих уровнях. Начиная с 2008 года, уровень гарантийного ремонта Ford снизился на 60%.

Процесс инженерного и проектного анализа сделал возможным возникновение проблем, которые раньше не возникали бы до запуска продуктов.

Система качества компании имеет решающее значение для выявления и устранения проблем на производственном предприятии.

Он был внедрен на каждом предприятии, включая межфункциональные группы инженеров, руководителей предприятий и специалистов по производству, каждый из которых был экспертом в решении проблем.

-Mercadona

Mercadona - выдающийся пример тотального управления качеством, поскольку компания разработала модель с рядом практически уникальных характеристик.

Процесс трансформации

В 1981 году Хуан Ройг, сын основателя компании, взял под свой контроль компанию, превратив ее из небольшой сети в Валенсии в большую компанию.

Это расширение совпало с глобальным ростом сектора супермаркетов в Испании. Этот рост затем привлек других конкурентов из Европы в Испанию.

В 1990-х годах сектор супермаркетов в Испании был сосредоточен в сетях зарубежных транснациональных корпораций. Следовательно, конкуренция возросла, а прибыль сократилась.

Чтобы справиться с этой ситуацией, Mercadona скорректировала цены, которые платила поставщикам, а также провела рекламные кампании для продвижения своей продукции. Однако такой подход не дал ожидаемых результатов.

Стремясь изменить всю динамику отрасли, в 1993 году компания Roig решила внедрить модель тотального управления качеством. Бизнес-стратегия Mercadona была сформулирована в девизе: «Всегда низкие цены».

Реализация полного качества

Mercadona сократила расходы на рекламу, отменила все предложения и пообещала всегда продавать по низким ценам.

Он начал менять свои отношения с поставщиками, превратившись из сложного переговорщика в компанию, лояльную своим поставщикам.

Руководство считает, что модель TQM стала ключом к достижению показателей годового роста в 25,2% и впечатляющих финансовых результатов компании.

клиенты

Mercadona ориентировала всю свою бизнес-модель на полное удовлетворение потребностей клиентов. Следовательно, роль руководства и всей организации - обслуживать клиентов.

Соблюдайте политику низких цен, исключая скидки и акции. Также он поддерживает постоянный диалог с клиентом.

Качественный

Вместо того, чтобы предлагать большое количество брендов, он стремится удовлетворить все потребности потребителей.

Компания выбирает и рекомендует товары исходя из их качества и невысокой цены. Это гарантирует подлинность его содержимого, место происхождения и срок годности.

Рабочая сила

Персонал Mercadona - еще одна опора модели TQM. Речь идет о том, чтобы заставить рабочих приспосабливаться к рабочей среде, где качество является наивысшим приоритетом.

Перед началом работы они проходят девять недель обучения модели TQM и культуре Mercadona.

Ссылки

1. Википедия, бесплатная энциклопедия (2018). Тотальное управление качеством. Взято с: en.wikipedia.org.
2. Уилл Кентон (2018). Тотальное управление качеством - TQM. Взято с сайта investopedia.com.
3. Ван Влит (2009). Всеобщее управление качеством (TQM). ToolsHero. Взято с: toolshero.com.
4. Бпир (2018). История качества. Взято с: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company и Total Quality Management (TQM): история. Взято с сайта brighthubpm.com.
6. Уортонский университет Пенсильвании (2008 г.). Для Mercadona, ведущего супермаркета Испании, TQM стал отличной инвестицией. Взято с сайта knowledge.wharton.upenn.edu.
7. Джим Молис (2018). Этапы всеобщего управления качеством. Bizfluent. Взято с: bizfluent.com.