КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: ВАЖНОСТЬ, ИСТОЧНИКИ И ПРИНЦИПЫ - ДУДАС - 2026

Качество обслуживания клиентов можно определить как восприятие клиента о том , как хорошо служба компании соответствует вашим ожиданиям. И предлагаемые услуги, и ожидания, которые они помогают создать, являются важными аспектами качества.

Компании не существуют без клиентов. Внимание к потребностям клиентов - ключ к их удержанию. Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, культура обслуживания клиентов должна быть пронизана всей организацией.

Источник: pixabay.com

Когда все сотрудники поймут, что довольные клиенты связаны с успехом бизнеса, они возьмут на себя инициативу по созданию превосходного качества обслуживания клиентов.

Качество обслуживания клиентов является ключевым отличием хороших, плохих и безразличных компаний. Хорошее качество обслуживания клиентов заставляет клиентов возвращаться, в то время как плохое обслуживание отвлекает клиентов от конкурентов, забирая с собой их друзей, семью и коллег.

значение

Восприятие качества обслуживания клиентов важно в процессе принятия решений. Потребители хотят получить незабываемые впечатления от покупок, причем наиболее важным аспектом этого покупательского опыта является их восприятие услуги.

Если организация не обеспечивает качественное обслуживание клиентов, вероятность того, что этот заказчик продолжит выступать в качестве спонсора организации, очень мала. Покупатель покупает там, где чувствует себя комфортно и где предоставляемые услуги высочайшего качества.

Когда клиенты тратят деньги, они, скорее всего, вернутся в бизнес, который они знают и к которому у них есть положительные ассоциации. Таким образом, качественное обслуживание клиентов напрямую связано с их удержанием.

Конкурентное преимущество

Малые предприятия имеют меньше возможностей для предоставления ценности клиентам по сравнению с крупными организациями, которые могут предлагать более низкие цены в зависимости от объема и большего выбора продуктов.

Качественное обслуживание может быть конкурентным преимуществом для малого бизнеса, когда клиенты ищут постоянные отношения с розничным продавцом или творческий подход к покупкам.

Клиенты говорят то, что хотят

Развитие позитивных отношений с клиентами посредством высококачественного обслуживания приносит пользу компании, потому что это дает вам доступ к лучшим исследованиям рынка: клиенты прямо скажут, что они хотят.

Выслушивание клиентов дает возможность улучшить продукт или услугу, чтобы удовлетворить их, прежде чем они уйдут из компании в пользу конкурента.

Счастливые клиенты делятся своим опытом с друзьями и коллегами, что со временем расширит бизнес.

Источники информации

Ожидания клиентов

В сервисе, в отличие от производства, нет материального продукта. Так что есть много способов подойти к качеству в этом контексте.

Ожидания клиентов должны быть основой для определения стандартов качества обслуживания клиентов.

Миссия, видение и ценности

Каждая организация уникальна. Это должно быть отражено в стандартах качества.

Компания финансовых услуг Northwestern Mutual разработала бренд безопасности и стабильности. Эффективный профессионализм, соответствующий этому имиджу, является неотъемлемой частью их услуг.

С другой стороны, Moo.com, компания, занимающаяся печатью по запросу, поощряет свою команду быть увлеченной, очаровательной и амбициозной.

Их девиз: «Мы не будем счастливы, пока вы не будете удовлетворены». Его стандарты качества приводят к тому, что услуги, как и его название, более веселые, чем у других компаний.

В обоих примерах стандарты качества создают эффективные услуги, подходящие для брендов этих организаций.

Заинтересованные стороны

Сотрудники, акционеры, поставщики, правительство, ассоциации и сообщество являются заинтересованными сторонами компании. Эти источники информации формируют многие стандарты качества, которые необходимо будет установить.

Например, источники оценки в туристическом секторе обычно оценивают отели до 5 звезд. Гид Forbes использует более 800 стандартов в рамках своей оценки.

Чтобы получить пятизвездочный рейтинг, прибывающих гостей должны встретить и оказать помощь в течение 60 секунд, телефонные звонки не должны удерживаться более чем на 30 секунд и многое другое.

Поскольку рейтинг существенно влияет на маркетинг отеля, его стандарты качества должны отражать соответствие этих требований надлежащему уровню обслуживания.

Принципы качества обслуживания

Привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих

Довольный клиент остается в компании дольше, тратит больше и может углубить отношения.

Например, клиент, довольный кредитной картой, может присоединиться к другим финансовым услугам компании.

Это легко продать по сравнению с телевизионными рекламными кампаниями и другими изощренными и дорогостоящими методами привлечения новых клиентов.

Удовлетворять потребности клиентов

Чтобы понять потребности клиентов, вам просто нужно прислушиваться к их голосу и действовать соответственно.

Слушать клиента можно разными способами, например с помощью форм предложений и опросов об удовлетворенности.

Обслуживание клиентов должно быть последовательным

Предположим, клиент посещает дорогую парикмахерскую и получает теплый прием, напиток и отличную стрижку.

Позже, будучи за городом, он посещает ту же сеть парикмахерских, но не получает ни дружеского приема, ни напитка, ни отличной стрижки.

Этот клиент, вероятно, не удовлетворен и больше не будет пользоваться этой цепочкой, поскольку он не получил такого же обслуживания клиентов, что является более чем хорошей стрижкой.

Сотрудники тоже клиенты

Улучшение отношений с внутренними клиентами и поставщиками помогает предоставлять более качественные услуги внешним клиентам, сокращая время доставки, повышая качество и улучшая коммуникацию.

Открыть все каналы связи

Клиент хочет общаться с компанией разными способами: лицом к лицу, по телефону, факсу и электронной почте. Заказчик ожидает, что все эти каналы связи будут всегда открыты.

Это представляет собой проблему, так как требует интегрированного решения, которое предоставляет сотруднику информацию, необходимую для эффективного обслуживания клиентов.

Люди всегда ожидают хорошего обслуживания клиентов

Обычно ожидается, что поезд прибудет вовремя, кофе будет горячим и доставлен быстро, а сотрудники будут работать в команде.

Люди разочаровываются, когда их ожидания не оправдываются, и все чаще требуют более высокого качества обслуживания в большем количестве сфер жизни.

Ссылки

1. Брэд Кливленд (2017). Определение качества обслуживания клиентов. ICMI. Взято с: icmi.com.
2. Екатерина Ловеринг (2018). Важность качественного обслуживания клиентов на рабочем месте. Работа - Хрон. Взято с: work.chron.com.
3. Менеджмент для остальных из нас (2018). 9 принципов качественного обслуживания клиентов. Взято с: mftrou.com.
4. Стивен Макдональд (2018). Пять способов обеспечить отличное обслуживание клиентов. SuperOffice. Взято с: superoffice.com.
5. Рэндалл Буллард (2018). Почему важно качество обслуживания клиентов? Bizfluent. Взято с: bizfluent.com.