Цепочка « клиент-поставщик» определяется как отношения, которые существуют между бенефициарами процесса или покупателями (клиентами) и теми, кто создает исходные данные или предоставляет результат указанного процесса (поставщики).
В рамках этой связи или цепочки укажите все виды деятельности, которые придают добавленную стоимость продукту или услуге, которые компания продает. Эти продукты или услуги проходят разные фазы, начиная с того момента, когда они являются входами или входами, до тех пор, пока они не становятся конечными выходами или выходами, которые являются конечным продуктом или услугой, приобретаемыми клиентом.
При этом необходимо учитывать, что компания может выступать и поставщиком, и потребителем. Если продукты или услуги, которые он коммерциализирует, направляются другим компаниям, которые затем продают их конечным потребителям, в этих отношениях он будет действовать как поставщик.
Однако, если для создания ваших продуктов или услуг вам требуются другие ресурсы, например сырье, вы должны покупать их у других компаний. В этих других отношениях вы будете клиентом, а компания, у которой вы покупаете, будет поставщиком.
Следовательно, эта цепочка должна согласовывать с покупателями и поставщиками два основных вопроса:
- Результаты с точки зрения качества, стоимости и времени должны быть согласованы в соответствии с потребностями клиентов.
- Действия должны выполняться совместно для достижения постоянного улучшения качества процесса и, следовательно, продукта или услуги, о которых идет речь.
Цепной процесс клиент-поставщик
В дополнение к вышесказанному, одна из основных целей взаимоотношений между поставщиком и клиентом состоит в том, чтобы конечный потребитель получил товар или услугу, которыми он полностью удовлетворен.
С этой целью японский химик и коммерческий директор Каору Исикава, эксперт по качеству, сформулировал в 1960 году десять принципов качества для взаимоотношений между покупателем и поставщиком:
1. Покупатель и поставщик несут полную ответственность за применение соответствующего контроля качества на протяжении всего процесса.
2-Обе стороны независимы друг от друга, и обе должны уважать эту независимость
3-Покупатель должен предоставить точную и адекватную информацию о своих конкретных потребностях и о том, что они хотят, чтобы поставщик поставил.
4-Контракт между обеими сторонами должен учитывать качество, количество, цену, условия поставки и соответствующую форму оплаты.
5-Поставщик должен гарантировать качество, удовлетворяющее потребителя, что подтверждено данными.
6-Клиенты и поставщики должны предварительно согласовать системы контроля, оценки и тестирования.
7-Соглашение между обеими сторонами должно включать процедуры, которые необходимо рассмотреть в случае возможных расхождений в процессе.
8-Обе стороны должны обмениваться информацией, необходимой для обеспечения успешного контроля качества.
9. Поставщики и клиенты должны контролировать все действия процесса: заказы, планирование производства и запасы, задания и процессы, чтобы отношения поддерживались удовлетворительно.
10-Обе стороны всегда должны учитывать интересы конечного потребителя.
Типы
Мы выделяем два типа цепочки клиент-поставщик:
- Цепочка «клиент-внешний поставщик»: та, которая образует «Поставщик-Организация-Заказчик». Организация может быть покупателем или поставщиком, в зависимости от того, получает она или поставляет продукт.
- Внутренняя цепочка «заказчик-поставщик»: она состоит из различных видов деятельности организации. Каждый из них генерирует результат, который, в свою очередь, приводит к началу следующего действия и так далее.
Элементы процесса
В состав процесса входят следующие элементы:
- Входы: материалы и сырье.
- Действия, которые повышают ценность и преобразуют вводимые ресурсы.
- Выходы, генерируемые процессом и которые, в свою очередь, являются входами для следующих или конечных выходов.
- Метод оценки, который должен оценить весь процесс и уровень удовлетворенности клиентов.
Части
В цепочку вовлечены поставщики и покупатели.
Провайдеры
Это физическое или юридическое лицо, которое снабжает организации необходимыми ресурсами, чтобы они могли осуществлять свою деятельность.
Управление поставщиками занимается управлением отношениями с поставщиками услуг, от которых зависит организация.
клиенты
Это физические или юридические лица, которые получают товар или услугу в обмен на соответствующую оплату.
Все отношения между заказчиком и поставщиком должны основываться на ориентации на конечного потребителя, который будет потреблять продукт. Это один из основных принципов контроля качества ISO 9001: удовлетворение ожиданий и потребностей клиентов.
Для этого организация должна выполнить следующие шаги:
- Определите заинтересованные стороны.
- Превратите потребности в цели.
- Сообщите необходимые цели и требования всей организации.
- Сосредоточьтесь на улучшении процессов.
- Оценивайте удовлетворенность клиентов позже, чтобы улучшить их в будущем.
пример
Представим себе компанию, которая производит и продает стеклянные бутылки. Ваши клиенты - это те, кто продают ваши напитки в этих бутылках, а ваш поставщик стекла - сторонняя компания. Следовательно, процесс будет следующим:
Стекольная компания (A) - Компания по производству бутылок (B) - Компания по производству напитков (C) - Конечный потребитель
Таким образом, цепочка клиент-поставщик может быть цепочкой между компанией A (поставщик стекла) и компанией по производству бутылок B (покупателем) или цепочкой между компанией B (поставщик бутылок) и компанией C ( client), и оба будут внешними, поскольку в обоих процессах участвуют разные компании.
В первых отношениях (компании A и B) элементы процесса будут следующими:
- Входы : стекло, которое компания A поставляет компании B, - это входы, которые затем будут преобразованы в выходы.
- Преобразовательная деятельность : как только компания B получит стекло, она должна превратить его в бутылки, для чего у нее будет внутренний процесс для этой цели, основанный на различных видах деятельности.
- Продукция : когда компания B создает бутылки, они становятся продуктами или продуктами, которые затем будут проданы компании C.
- Метод оценки : на протяжении всего процесса необходимо измерять эффективность компонентов. Кроме того, после продажи продукта необходимо принять меры, чтобы оценить, насколько удовлетворен покупатель.
Зная эти элементы, для успеха взаимоотношений необходимо соблюдение десяти упомянутых выше принципов качества Ishikawa.
Ссылки
- Стив Нью, Бернард Бернс, (1998) «Развитие эффективных отношений между заказчиком и поставщиком: более чем один способ снять шкуру с кошки», Международный журнал управления качеством и надежностью, том 15
- Оспина, Хайме (2017). «Сотрудничество между компаниями». Инновации и управление поставщиками.
- Агилар Суррока, Хуан (декабрь 2007 г.). «Технологическое сотрудничество как фактор, определяющий результаты бизнеса».
- Анди, Антиокия (2015). «Провайдерское развитие».
- Сунил Чопра и Питер Майндл (2006). "Управление цепочками поставок". 3-е издание. Глава 1. Понять, что такое цепочка поставок.